Nous avons récemment demandé à la communauté des Épaulettes quelle était la compétence numérique la plus importante pour une entrepreneuse dans le cadre de la rédaction de notre article De quelles compétences numériques auras-tu besoin en 2022?. La réponse qui est revenue le plus souvent est : le community management.
C’est donc avec plaisir qu’on vous livre tous les secrets sur cette compétence digitale pour vous permettre d’être plus efficace dans votre communication sur les réseaux et ainsi de gagner du temps.
Aujourd’hui c’est Eva, Community Manager indépendante et membre de la team des Épaulettes qui prend le micro pour vous partager ses meilleures pratiques au quotidien !
Tout d’abord, c’est quoi être Community Manager?
Le rôle du Community Manager est de créer et de fédérer une communauté d’internautes autour d’un intérêt commun. Sa mission est de développer et de gérer la présence d’une organisation sur Internet, principalement via les réseaux sociaux.
Mais le rôle du Community Manager est-il le même dans toutes les organisations ?
Et bien non! C’est pourquoi aujourd’hui on vous partage une expérience un peu particulière, être CM pour une entreprise de bijoux!Il y a des best practices communes à tous les Community Manager mais elles ne sont pas forcément appliquées de la même manière.
Bien entendu, on utilise un calendrier éditorial pour prévoir et programmer nos posts à l’avance. Mais dans le cas d’une marque de bijou, l’objectif est d’avoir un feed Instagram harmonieux. Donc on part d’abord du visuel ! Alors que pour d’autres business, vous partirez en priorité du contenu. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise façon de faire : chaque organisation doit correspondre aux enjeux de l’entreprise qui communique.
Dans le cas d’une marque de bijou, le feed Instagram à une importance clé dans l’image que renvoie l’entreprise, il doit être en adéquation avec l’identité de la marque car il est la première impression qu’a le client. Il faut donc construire le feed en fonction du rendu visuel pour donner envie au client de passer l’action et d’acheter les produits.
Comment prépare-t-on le feed Instagram ?
Étape 1 : On organise ses photos
Premièrement, il faut classer les photos par catégories car il y en a beaucoup et il faut pouvoir s’y retrouver rapidement. On peut créer des albums sur son téléphone portable par collection, par type… À chacune de trouver l’organisation qui vous convient le plus!
Vous pouvez également utiliser un outil de stockage tel que Dropbox pour organiser vos photos et y avoir accès sur n’importe quel support et pouvoir travailler sur un ordinateur, sur une tablette ou téléphone. Pour créer son feed il sera donc plus facile de piocher dans les différents albums.
Étape 2 : On construit son feed à l’avance
On peut utiliser des outils de programmation comme Swello, Planoly, Hootsuite cependant ils ont leurs limites. Le plus souvent ce sont des carrousels qui sont publiés sur le feed et à ce jour Instagram ne permet pas de publier des carrousels via les outils de programmation.
Dans le cas d’une marque de bijoux où on utilise beaucoup les carrousels, il faut donc mettre en place une autre organisation, sans reposer sur la publication automatique. On va utiliser un outil de prévisualisation tel que Preview (photo ci-dessous) pour pouvoir construire son feed à l’avance. Preview est une application qui permet de prévisualiser son feed Instagram et qui permet donc de voir à quoi il va ressembler avant même de le publier sur ton profil.
Astuce ! Il est très important de construire son feed à l’avance et donc de se créer un album “Feed de la semaine” par exemple pour gagner du temps au moment du post.
Étape 3 : On crée les visuels
En tant que Community Manager on peut également être amené à créer des visuels pour des stories liées à des événements particuliers, pour mettre en avant certains produits ou bien organiser des concours pour animer la communauté. Il est donc essentiel de savoir maîtriser quelques outils de création visuelle. Savoir maîtriser un outil de création visuel est une compétence numérique complémentaire au community management, car oui la création de contenu visuel est extrêmement utile au Community Manager.
Canva est l’outil le plus simple d’utilisation, il permet de créer des contenus rapidement sans y passer trop de temps.
Le choix de l’outil dépend des compétences de chacune, si vous maîtrisez Photoshop ou encore Procreate, aucun souci tant que vous vous y retrouvez en termes de temps.
Il s’agit ici, d’une expérience de community management pour une marque de bijoux qui a pour canal principal Instagram, la marque est présente sur d’autres réseaux comme Facebook et Pinterest mais n’a pas encore de stratégie dédiée à ces réseaux complémentaire car nous n’avons pas encore d’objectif de vente sur ces canaux. Nous ne rentrerons pas dans le détail de ces réseaux dans ce cas précis. Mais vous pourrez les utiliser selon votre activité et vos objectifs !
Comment s’organiser avec les autres membres de l’équipe ?
En tant que Community Manager, il est important d’être en relation avec les membres de l’équipe afin d’être au courant des événements particuliers, comme la sortie d’une nouvelle collection ou d’un nouveau code promo dans le cas de notre boutique de bijoux.
Le but étant de communiquer de façon cohérente sur les réseaux sociaux à propos des codes promos utilisés, de produits en édition limitée ou de toutes les informations que l’on peut transmettre via les différents canaux comme la newsletter par exemple.
Il est donc très important de faire des points réguliers avec les membres pour se tenir informée des futurs projets ou des projets en cours pour anticiper sa communication. Il faut également pouvoir faire des retours réguliers à l’entreprise sur l’activité en cours, la façon dont elle fonctionne, les alertes éventuelles, les résultats obtenus, etc.
Afin de pouvoir faire ce retour à l’entreprise, il est nécessaire d’analyser l’impact du contenu qui est partagé sur les réseaux sociaux. Pour cela on va surtout regarder les indicateurs clés d’Instagram :
- le nombre de vues d’une story
- le nombre de like sur un post
- le nombre de commentaires suscités
- le nombre de réaction à une story
- les impressions
- le nombre d’engagements
Et tous ceux susceptibles d’être intéressants pour la marque selon la stratégie mise en place.Cette analyse a pour but de déterminer quel contenu amène le plus d’intéractions, ou quel sujet intéresse le plus. Tout cela dans l’objectif d’ajuster la stratégie en fonction de la réaction des personnes qui interagissent avec le contenu.
Combien de temps passe-t-on sur les différents réseaux sociaux de l’entreprise?
Il n’y a pas de temps idéal !Il faut un temps d’adaptation afin de trouver un juste équilibre et donc d’éviter de perdre du temps sur des tâches que l’on peut optimiser. Il faut également se fixer un objectif sur le nombre de fois où on se connecte sur le compte, pour répondre aux messages privés, aux commentaires dans une limite de temps raisonnable sans y passer toute sa journée !
En tant que Community Manager on est le premier contact du client avec l’entreprise, notamment quand on travaille pour une entreprise de bijoux en e-commerce. Il faut pouvoir créer une relation de confiance avec les clientes afin de les emporter dans l’univers de la marque.
Il est important de chouchouter et de conseiller de la meilleure des façons les clientes pour qu’elles se sentent écoutées et proches de la marque. Ce rôle permet également à l’entreprise d’avoir les retours directs des clientes et de faire remonter d’éventuelles remarques ou critiques dans le but d’améliorer l’expérience client et de fidéliser de nouvelles personnes.
Mais le rôle du Community Manager ne se limite pas à la création de contenus et l’analyse des résultats. Quotidiennement nous réalisons une veille concurrentielle pour positionner la marque vis à vis de ses concurrents ; nous suivons les tendances pour permettre à l’entreprise de surfer à la pointe ; nous animons et fédérons la communauté des fans de la marque ; et surtout, nous sommes les porte-parole de la marque sur le web, et à ce titre nous devons nous imprégner des valeurs, des ambitions et de la mission de l’entreprise.
